Аналитика
Плюсы и минусы туризма по новым правилам
Российское правительство утвердило новые правила, по которым отныне обязаны работать все зарегистрированные в стране туроператоры. На сегодняшний день обслуживание туристов осуществляется "как бог на душу положит", - пишет ПРАЙМ-ТАСС.
Крупные фирмы ценят свою репутацию и делают максимум, чтобы клиенты если не остались довольными, то хотя бы не ругались. Мелкие игроки, часто стесненные в средствах и персонале, пускают это дело на самотек, надеясь, что "авось пронесет". И действительно, часто "проносит": на ходовых направления технология приема и расселения туристов уже достаточно неплохо отлажена, хотя накладки случаются. А кое-где не обходилось без инцидентов, стоивших фирме репутации и судебных издержек, а ее клиентам – испорченного отдыха и нервов. Подмены гостиниц на худшие, а то и вовсе отказ в номере – явление, увы, частое. Так, в декабре 2005 - январе 2006 г по вине турфирмы "Мир" были сорваны сразу три VIP-тура: в Зальцбург, Гоа и на Бали.
Наконец власти решили заняться турфирмами всерьез. С 1 июня этого года операторы не имеют права осуществлять туристическую деятельность без финансовых гарантий. И вот теперь премьер Михаил Фрадков подписал постановление о правилах оказания услуг по реализации туристского продукта. Об этом сообщила пресс-служба правительства России. В правилах описаны права и обязанности туроператоров и путешественников. Надо сразу отметить, что большая часть положений нового документа уже закреплена в федеральном законе "Об основах туристской деятельности", вступившем в силу с 1 июня сего года. В этом законе, кстати, прописан и механизм финансовых гарантий – оператор теперь обязан застраховать свою работу на сумму от 500 тыс до 10 млн руб. Однако на полезных для путешественника изменениях стоит остановиться еще раз.
Прежде всего, увеличивается список условий, по которым клиент может расторгнуть договор о реализации турпутевки. Это и ухудшение условий для путешественника, и изменение сроков, и непредвиденный рост транспортных тарифов, и болезни путешественника, и отказ ему в визе и прочие подобные обстоятельства. "Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы", – говорится в документе.
Еще один важный момент. Сотрудникам фирм вменяется обеспечить клиента исчерпывающей информацией о будущем путешествии — маршруте, развлекательной программе, условиях проживания и питания, транспортных услугах, наличии экскурсовода /гида/, переводчика и т.д. Цены на путевку должны быть указаны в рублях. Кроме того, турист должен быть проинформирован о регистрационном номере туроператора, продающего путевку.
Рассказать о стране пребывания туристу должны буквально все: начиная с правил въезда и заканчивая рассказом об обычаях, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы и культуры, опасностях и рисках при экстремальном туризме. Пункт во всех отношениях замечательный: ведь если крупные туроператоры и сейчас стараются изложить все особенности будущей поездки клиенту "по максимуму", то мелкие игроки этот момент упускают. Причин этого много – начиная от элементарной безграмотности сотрудников турфирм и заканчивая нехваткой у них времени, особенно в горячий сезон. Вот и получается, что наши люди едут на отдых, и не подозревают, что в Арабских Эмиратах употребление алкоголя в общественных местах чревато разбирательством с полицией и штрафом, так же, как и привычка загорать топлесс. А в Китае и Таиланде за хранение наркотиков возможна смертная казнь. После этого истории о том, как наши женщины, "по сезону раздетые", в мусульманских странах слишком уж привлекают внимание местного населения, уже воспринимаются, как забавные отпускные приключения.
Правда, непонятно, каким путем туроператоры и турфирмы будут доводить эти правила до сведения клиента. Читать каждому устную лекцию со всеми подробностями – времени и терпения не хватит, особенно в горячий сезон. Да и не всякий клиент, замотанный неотложными делами, согласится выслушать краткий курс истории, к примеру, Таиланда, перечень всех потенциально опасных насекомых и паразитов плюс выдержки из местного законодательства. Выход – разместить все это в справочниках, каталогах, описаниях туристского продукта, которые у каждой фирмы присутствуют, а затем предложить человеку с этой информацией ознакомиться. Видимо, под расписку. Можно также разместить ее на сайте турфирмы, однако в случае возникновения споров доказать, что там ничего не было написано, или страничка была недоступна, не представляется возможным.
Еще одно нововведение – теперь представители турфирмы обязаны за 24 часа до отъезда снабдить клиента всеми необходимыми бумагами — подлинником договора, путевкой, билетом, гостиничным ваучером, а также страховым свидетельством. По нынешним правилам, зачастую конверты с документами турфирмы выдают прямо в аэропорту, за несколько часов до вылета. Да и сам вылет, случается, перекидывают в другой аэропорт в самый последний момент. Бывает, что, приехав, как было оговорено, в Домодедово, пассажир с удивлением узнает – ему, оказывается, в Шереметьево… Рейс перенесли, а сообщить забыли. Контроль за выдачей пакетов тоже слаб. Иногда в них оказываются билеты на другую фамилию, а то и вовсе на другое направление. Теперь такие случайности должны быть исключены. То есть, как прежде, выдать документы в аэропорту, возможно, но лишь с согласия клиента.
Сами специалисты туристического рынка полагают, что такие условия заведомо невыполнимы. Ведь, как правило, билеты выписывают в последний день – операторам важно распродать как можно больше путевок, поэтому они тянут до последнего. Хорошо, если вылет происходит из города, где выписываются билеты и ваучеры. Но турист может лететь, скажем, через Москву из Петербурга, и тур оформляется в Москве. Тогда организовать доставку в срок фактически невозможно, да и вряд ли нужно. В итоге представители турфирм надеются уговорить клиентов написать расписку, что те согласны получить пакет прямо в аэропорту перед вылетом. Однако это дело доброй воли туриста – если тот не согласится на условия турфирмы, а та не выдаст ему документы за сутки, он вправе расторгнуть договор и потребовать полного возврата всей уплаченной суммы. Это гарантирует и закон "О защите прав потребителей", и еще раз подтверждают новые правила.
Кроме того, по новым правилам, каждой турфирме необходимо иметь книгу отзывов и предложений, доступную всем желающим. Если качество услуг вызвало у вас какие-либо нарекания, вы можете не только внести туда нелестную запись, но и обратиться с письменной претензией к туроператору. Правда, срок действия такой возможности ограничен – 20 дней со дня окончания действия договора. Срок рассмотрения жалобы – 10 дней.
Работа по упорядочению деятельности туроператоров началась после того, как в январе 2007 г было отменено лицензирование туристской деятельности. Раньше лицензию обязаны были иметь все – и операторы, и агентства, там строго оговаривались все нормы и правила. Эти лицензии они должны были предъявлять туристам. Сейчас лицензии упразднены, а существующего федерального реестра, куда внесены все действующие в России туроператоры /их чуть более 1300/ явно недостаточно. Между тем, ситуации, аналогичные произошедшему недавно в Турции, когда детей отказались вовремя расселить в отель – не редкость. Но, по мнению экспертов рынка, пока данные шаги правительства приводят лишь к вымыванию мелких игроков и, соответственно, к росту цен. А возмещать эту разницу, как это обычно бывает, придется туристам из собственного кармана.
26.07.2007, 08:06
