Россия

Где и как обманывают потребителей?

Движение в защиту прав потребителей зародилось на Западе в середине прошлого века. Сейчас эти организации в Европе и Америке имеют столь большой вес, что без них не решается ни один вопрос, хоть в какой-то мере относящийся к их компетенции. В нашей стране такие структуры появились в конце 90-х. Конечно, до западных аналогов им еще далеко, однако их успехам можно и позавидовать. В интервью журналу «Век», руководитель Межрегиональной общественной организации по защите прав потребителей Михаил Аншаков рассказал о том, с чем чаще всего приходится сталкиваться отечественному покупателю.

ВЕК: Как давно существует Ваша организация?

МА: В рамках региональных отделений мы работаем с 1998 года, а в 2002 году они были объединены в межрегиональную организацию. Основной нашей задачей является защита прав потребителей.

ВЕК: Считается, что наши граждане не очень любят судиться и отстаивать свои права, оттого что не верят в справедливое решение в свою пользу. Часто к Вам обращаются?

МА: Приблизительно около 100 жалоб в день. А в год - около 40 тысяч. Большинство дел мы выигрываем. Граждане иногда не хотят обращаться в суд, так как не верят в справедливость отечественной Фемиды. И напрасно, потому что суды достаточно лояльно относятся к искам потребителей. Иски до 50 тысяч рублей рассматриваются в мировых судах. Там довольно упрощенная система самого судебного разбирательства. За два-три месяца этот вопрос решается. И, как правило, суды выносят решение в пользу потребителя. Надо отметить, что «Закон о защите прав потребителей» - один из самых либеральных в мире, с одной стороны, и с другой - один из немногих реально работающих. Там предусмотрено масса санкций по защите прав потребителей. Это единственный закон, где есть наказание в виде взимания 3% пени в день с нарушителя, предоставляющего какие-либо услуги, и 1% - с продавца товара. Если ответчик в добровольном порядке не выполнил требование истца, то с него удерживается 50% штраф от суммы иска. И закон позволяет отстаивать свои права. Плохо, что правовая культура у наших граждан недостаточно развита. Зачастую просто лень идти куда-то жаловаться, они просто машут рукой на все, и напрасно.

ВЕК: На кого больше всего жалуются потребители?

МА: На самые известные брэнды. Это сеть магазинов «Евросеть» и «Эльдорадо». А жалобами на последнюю торговую марку нас просто завалили, так как они торгуют низкокачественной продукцией, выдавая ее за новую. Людям продают технику, сделанную из восстановленных деталей. Когда эксперты смотрят на аппарат, на нем стоят все пломбы, он в заводской упаковке. Но если его вскрыть, то в половине случаев выясняется, что есть следы пайки, есть восстановленные детали, есть детали, которые по технической документации не должны стоять, или отсутствуют необходимые. Явно, эти аппараты собирают «на коленках», в подсобных помещениях и цехах.

ВЕК: Так это же получается подпольное производство, чем должна заниматься прокуратура.

МА: Выходит что так. Только, к сожалению, в нашей стране уголовное дело - это вопрос цены. «Эльдорадо» откровенно торгует фальсифицированной продукцией, и ничего с ним поделать нельзя. В судах постоянно слушаются дела по «Эльдорадо». Иногда они решают вопрос мирным путем. Но это все частные случаи, что не меняет ситуацию. То есть они как торговали товаром сомнительного качества, так и продолжают торговать. Я не могу этого доказать, но у меня есть информация о том, что они закупают неликвид и бракованные детали и ввозят эту технику под видом запчастей. А в России собирается техника под видом новой. За счет этого обходятся таможенные барьеры, и потребитель в конечном итоге получает товар крайне низкого качества.

ВЕК: За похожее дело по «Трем китам» уже село много людей.

МА: Там, по крайней мере, товар был не сфальсифицированный.

ВЕК: А какие претензии к «Евросети»?

МА: Там практически такая же ситуация. Только они нередко торгуют нерусифицированными и несертифицированными телефонами, которые ломается через какое-то время, а потребители купив подобный телефон идут жаловаться к нам. Сервисные центры работают из рук вон плохо, в отношении потребителей допускается хамство и грубость, а наши граждане не знают своих прав. Они не должны бегать за продавцом, а просто по почте отправить письмо, и претензия в течение 10 дней должна быть удовлетворена, в противном случае в судебном порядке могут быть взысканы пенни, моральный вред, все убытки и применены штрафные санкции.

ВЕК: А часто ли удается до суда решить проблему?

МА: Примерно в 70% случаев. Когда организация понимает, что с ней борется не один человек, а Общество по защите прав потребителей, то обычно идут на мировую. Часто компании не заботятся о репутации своего брэнда. Это очень характерно для медицинских услуг, туристических. «Ну подумаешь, этот клиент уйдет - зато придет другой. К сожалению, у нас рынок еще не перерос в ту стадию, когда брэнды соревнуются между собой как брэнды.

ВЕК: С брэндами понятно. Но ведь Вам приходится сталкиваться с такими монополиями как РЖД.

МА: С ними приходится тяжелее всего. РЖД живет до сих пор во временах планово-убыточной экономики и устанавливает правила как для себя, так и для граждан, которые никак не вяжутся с такими нормами как Конституция и Закон о защите прав потребителей. Конкретный пример. Руководство РЖД поставило на выходе со станций и вокзалов турникеты и на протяжении последних нескольких лет взимало плату за выход, объясняя это борьбой с «зайцами». Фактически же получалось так, что безбилетники меньше всего страдали. Дело в том, что не все железнодорожные станции имеют кассы для продажи билетов, и порой человеку просто негде купить билет, и он заходит в вагон. В вагонах тоже билеты не продают, и пассажир вынужден ехать до конечной станции, где стоит турникет, через который его не пускают и требуют оплатить билет и еще 50 рублей, что фактически является взиманием штрафа. Это незаконно. Во-первых, как только человек сошел с вагона поезда, он уже не является пассажиром. Таким образом, нарушалась Конституция, гарантирующая гражданам свободу передвижения, а также Закон о защите прав потребителей. Более того, РЖД нарушала свои же собственные инструкции, в которых не было никаких упоминаний о кассах на выход. Руководство компании мотивировало свои действия предоставлением дополнительных услуг, связанных с продажей билетов. То есть пассажирам навязывалась услуга, в которой они не нуждались. Это одна сторона медали. Давайте рассмотрим проблему с другой стороны. Предположим, что человек поехал на электричке с компанией. А билет остался у одного из друзей. Сам билет - это кассовый чек, который может помяться, намокнуть под дождем, а в некоторых случаях он даже не читался турникетом. Законопослушные граждане вынуждены трепать свои нервы, в толпе разыскивать сотрудников железной дороги и пытаться им объяснить, что они ничего не нарушали. А «зайцы» попросту эти турникеты перепрыгивают, их билеты вообще не волнуют. Три года подряд на вокзалах творилось это безобразие. Сначала с этим попыталась бороться транспортная прокуратура. Она подавала в суд и выиграла его у РЖД, но тогда оспаривались внутренние положения, по которым железнодорожники позволили себе сами взимать плату. Однако каким-то образом все это затихло. Турникеты не убрали, и все осталось на своих местах. К нам в последнее время поступало очень много жалоб, и мы уже в статусе Общества прав потребителей подали на РЖД в суд в защиту неопределенного круга потребителей. Суд первой инстанции вынес решение признать действия РЖД противоправными. Суд второй инстанции, куда «железнодорожники» обратились с кассацией, наши права подтвердил. Теперь монополисты должны решение суда выполнить. Но поскольку у них такой богатый опыт невыполнения судебных решений, мы будем за этим очень пристально следить.

ВЕК: Так что, те граждане, которые пострадали от неправомерных сборов, могут теперь обратиться в суд?

МА: Безусловно. И взыскать с железной дороги как стоимость этих 50 рублей, так и причиненного морального ущерба. Если пассажир в результате действий железной дороги опоздал на работу, поезд или самолет, был вынужден взять такси, а также понести какие-то расходы, то он все свои затраты может компенсировать, в том числе на оплату юридической помощи. Кроме того, суд оштрафует РЖД на 50% от суммы иска и возьмет пени. Я думаю, что сейчас все же найдутся граждане, которые подадут на РЖД в суд. Это профессиональные сутяжники, которых у нас, к сожалению, мало.

ВЕК: К сожалению?

МА: Да, потому что правовая культура у нас очень низкая. В цивилизованных странах это нормальная ситуация, когда граждане, столкнувшись с нарушением своих прав сразу идут в суд. У нас отсутствует правовая культура. А те, кто должен просвещать граждан и бороться за их интересы, бездействуют. Я имею в виду Роспотребнадзор. Фактически, эта организация ничего не делает, кроме громких пиар-акций по борьбе с грузинскими и молдавскими винами. Роспотребнадзор вообще не заинтересован работать с потребителями, люди жалуются, что даже дозвониться до них не могут. Многие виды нашего рынка запущены, и это ведомство за ними не следит. Приведу один пример. Зайдите в любой магазин, там продаются крабовые палочки, крабовое мясо. На самом деле они не содержат мяса краба вообще. В ГОСТе «Продукты пищевые. Информация для потребителей. Общие требования» черным по белому написано, что «запрещено называть продукцию крабовым мясом или крабовыми палочками, если она не содержит мяса краба. По каждому подобному факту нарушения Роспотребнадор обязан составлять протокол, изымать продукцию и утилизировать ее, но это не делается. И в результате во многих областях ситуация с соблюдением законов и прав потребителей сильна запущена.

Еще раз хочу отметить, что в нашей стране гражданам не надо бояться жаловаться. Суды и государственные органы чаще оказывается на стороне потребителя. Без цивилизованного подхода к отстаиванию своих прав мы никогда не станем правовым государством.

05.10.2006, 08:36